Vertegenwoordigers van Verpa volgen de status van hun klanten van op afstand

Jarenlang bleven de talrijke mogelijkheden van Microsoft Dynamics NAV onbenut voor Verpa, maar de kennismaking met huidig IT-partner NORRIQ bracht een ommekeer. Nadat eerst de interne organisatie van de onderneming op de toekomstige bedrijfsplannen werd afgestemd, gingen Verpa en NORRIQ ze daarna samen voor een technische upgrade naar Microsoft Dynamics NAV 4.0. Dankzij de upgrade kon men het automatiseringspakket met de website integreren. Klanten kunnen voortaan via de webshop rechtstreeks bestellen en ze krijgen op ge- ïndividualiseerde pagina's hun eigen prijsvoorwaarden te zien. Bijna tegelijkertijd stemde Verpa de facturatie af op de interne organisatie van de klanten. Voor hen wordt controle en verwerking daardoor heel wat makkelijker. Ook krijgen vertegenwoordigers van op afstand toegang tot het informaticasysteem zodat ze hun klanten nog beter kunnen dienen en opvolgen. 
Klantenservice zit in de genen van vader Dominic Verspreet, stichter van Verpa. Ondertussen is het ook het leidmotief van zoon Pascal en dochter Nadia die het bedrijf mee beheren. Samen zien ze veranderingen in de bedrijfsvoering dan ook steeds vanuit het perspectief van de klant. Zo ook de upgrade van Microsoft Dynamics NAV, de automatiseringssoftware die al enige jaren in het bedrijf aanwezig was, naar de versie 4.0. "Klantenservice en efficiëntie, daarmee proberen wij het verschil te maken ten opzichte van onze concurrenten," zegt Dominic Verspreet, general manager van Verpa. 

De software kan meer dan je denkt 
Verpa informatiseerde al halverwege de jaren '80 en was daarmee een voorloper. Hoewel het toen een zeer eenvoudig systeem op DOS betrof, was deze digitalisering vooral voor de boekhouding een grote stap voorwaarts. Ondanks alles vertoonde de toepassing nogal wat tekortkomingen en bij de jaarafsluiting moest de boekhouder steeds manueel bijsturen. Midden in de jaren '90 stapte Verpa daarom over naar Microsoft Dynamics NAV. De implementatie en vooral de begeleiding bij het gebruik en de opvolging door de toenmalige informaticapartner bleek echter niet zo succesvol. De upgrades bleven uit en de irritatie bij het personeel liep bij wijlen hoog op. Resultaat was wel een pakket dat boekhoudkundig vrij goed voldeed, maar alle andere mogelijkheden links liet liggen. "Pas nadat we van NORRIQ professioneel advies kregen, werd mij duidelijk wat ik al aanvoelde, namelijk dat we meer en beter moesten kunnen doen met dit softwarepakket. Onze beslissing tot upgrade naar versie 4.0. en samenwerking met NORRIQ was dan ook vlug genomen," zegt Dominic Verspreet. "Het is vooral de ondersteuning en de informatie die men krijgt die belangrijk is en een bedrijf in staat stelt om vooruit te denken." 

Na dit contact met NORRIQ hakte Verpa de knoop door om de website te integreren met het automatiseringspakket. Op die manier hebben klanten, met behulp van een gebruikersnaam en wachtwoord, op de website steeds een overzicht van de meest recente product- en prijzeninformatie, bovendien helemaal afgestemd op hun eigen situatie. Daarna zouden ook de facturatie- en de inlogmogelijkheden van op afstand voor de vertegenwoordigers bekeken worden. 

Samenwerking tussen gespecialiseerde partners 
Om de site te vernieuwen, die technisch voor de klanten klaar te maken en de grafische interface te verzorgen, deed men een beroep op IT-Omni. Om de hardware te leveren, sprak men Trius aan. Softwarepartner NORRIQ fungeerde als projectcoördinator. "We vinden dat ieder zijn eigen sterkte aan een dergelijk project moet toevoegen om zo tot de beste oplossing voor de klant te komen. Bovendien is het belangrijk voor het welslagen van het project om goed samen te werken," zegt Dirk Lodewijckx van NORRIQ. In overleg met Verpa pakte NORRIQ dit project gefaseerd aan. In eerste instantie werkte men in de zomer van 2005 de volledige technische upgrade naar Microsoft Dynamics NAV 4.0 af. Het softwarepakket werd op een vijftiental pc's geïnstalleerd voor 10 gelijktijdige gebruikers. Dirk Lodewijckx: "Hoewel het upgraden een tijdrovende bezigheid is, is dit vrij eenvoudig werk. Wel hebben we er maatwerk aan toegevoegd, zoals inkoopvoorstellen voor de aankoper wanneer de voorraad daalt en exportmogelijkheden naar Excel."

Website met gepersonaliseerde informatie 
In het najaar voegde men vervolgens de webshop aan de vernieuwde website toe. Met een gebruikersnaam en een wachtwoord kunnen klanten er online de producten met de voor hen geldende prijzen consulteren. Meteen krijgen ze ook alle productinfo, de indeling in categorieën en de eco-certificaten gepresenteerd. Hun online bestelling wordt meteen geïntegreerd in de rest van de Verpabedrijfsvoering. Met 3.000 producten in het gamma en honderden klanten wordt meteen duidelijk dat dit een stevig systeem vraagt. Bovendien is het systeem open genoeg om in de toekomst nog andere soorten informatie te kunnen integreren. Om het even welke Windows-file kan probleemloos aan het systeem worden toegevoegd. Om dit alles te kunnen realiseren, installeerde men een Microsoft SQL Server 2003 op nieuwe hardware. 

Nog klantvriendelijker factureren
Dankzij de upgrade naar Microsoft Dynamics NAV 4.0. zijn de facturen nu nog beter op de wensen van de klanten afgestemd. Op hun maandelijkse factuur staan de verschillende leveringen vermeld in de volgorde waarin ze ook geleverd werden en niet, zoals gebruikelijk, per product. Ook wordt vermeld op welke locatie er geleverd werd. Op die manier is de factuur voor de bestemmeling veel beter controleerbaar. Door de hoge mate van automatisering zijn fouten trouwens een zeldzaamheid. Hoe dit geapprecieerd wordt, illustreert het verhaal van de klant die naar een concurrent overstapte, maar na vijf foute facturen terug bij Verpa kwam. Dominic Verspreet wijst in dit verband op het belang van een goed en up-to-date automatiseringspakket voor de uitbouw en behoud van het klantenbestand. 

Klantenoverzicht van op afstand 
Voor de vertegenwoordigers werkte men de mogelijkheid uit om hen van op afstand te laten inloggen op het systeem. Ze hebben dan beperkte toegang tot hun eigen klanten. Bestellingen of vragen geven ze meteen door aan de mensen in de Verpa-burelen die meteen aan de opdracht kunnen beginnen. Een dergelijke manier van werken vermindert zowel het tijdsverlies als de foutenlast. "De vertegenwoordigers kunnen eveneens zien wat de status van hun klanten is. Het stelt hen in staat om pro-actief te handelen. Wanneer ze bijvoorbeeld stelt hen in staat om pro-actief te handelen. Wanneer ze bijvoorbeeld merken dat een klant al een hele tijd een bepaald type papieren handdoekjes niet meer besteld heeft, kunnen ze even peilen naar de reden hiervan. In ieder geval zijn onze vertegenwoordigers laaiend enthousiast over dezefunctie," legt Dominic Verspreet uit. "Belangrijk is ook te weten dat we de hele organisatie op deze nieuwe efficiënte werkwijze afstemden," weet Dominic Verspreet. "Het is zelfs een voorwaarde die je vooraf in orde moet maken. Het heeft geen zin om via Dynamics NAV een vlot bestelsysteem uit te werken, dat volledig geïntegreerd is met je andere toepassingen, als de organisatie in bijvoorbeeld het magazijn hier niet op afgestemd is. Onze magazijniers krijgen nu afhaalbonnen met vermelding van de plaats in de rekken van de gevraagde producten. De rekken zijn genummerd en de bon is zo afgedrukt dat het de meest efficiënte en logische vorm van verzamelen mogelijk maakt. Dat maakt het hele proces tussen order en levering nog sneller." In de toekomst wil Verpa, op expliciete vraag van de klanten, ook aan e-verkoop doen. Hiervoor werd onlangs al een Microsoft BizzTalk Server geïnstalleerd. Ook rapporteren en customers relations management via Microsoft Dynamics NAV staan nog op het verlanglijstje.